شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی شیراز براساس مدلservqual

زمینه و هدف: آموزش عالی عنصر کلیدی توسعه ی انسانی در هر کشوراست. کیفیت آموزش عامل موثر بر خروجی سازمان های آموزشی می باشد که حرکت چرخه­ی فرهنگی و توسعه­ی اقتصادی را به دنبال دارد. در این پژوهش سعی در بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی شیراز از کیفیت آموزش و شناسایی نقاط ضعف و قوت خدمات ارایه شده به دانشجویان شد و نتایج جالب توجهی در این زمینه به دست آمد .   روش بررسی: این مطالعه­ی مقطعی در سال 1390 در بین کل دانشجویان دانشکده­ی مدیریت و اطلاع رسانی شیراز (247 نفر) انجام گرفت. ابزار پژوهش، پرسشنامه ای پنج بعدی برای سنجش کیفیت شامل ابعاد تضمین، پاسخگویی، همدلی، ملموس و فیزیکی و اطمینان بود. این پرسشنامه ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارایه شده و نیز شکاف در کیفیت خدمات دریافتی را می­سنجد. داده ها با استفاده از آزمون های آماری t و anova تحلیل گردید.   یافته ها : نتایج این پژوهش نشانگر این امر بود که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان شکاف وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد همدلی (11/7-) و کمترین شکاف در بعد فضای فیزیکی (72/3-) گزارش شده است. شکاف در بعد اطمینان (5/6-)، بعد تضمین کیفیت خدمات (9/6-) و بعد پاسخگویی (81/6-) بود. تفاوت شکاف کیفیت بین ابعاد مختلف کیفیت معنادار تفسیر گردید (0001/0 < p) و انتظار و ادراک دانشجویان بر حسب نوع رشته و مقطع تحصیلی تفاوت معنی دار داشت.   نتیجه گیری: نتایج نشان می دهد در هیچ کدام از ابعاد کیفیت، خدمات در حد انتظار دانشجویان نبوده است. لذا برنامه ریزی هایی در جهت ارتقای کیفیت خدمات و نیز برآورده ساختن انتظارات دانشجویان باید انجام گیرد؛ ابعادی که بیشترین شکاف را دارند غالباً ابعادی بودند که از طریق فرایندهای ارتقایی ساده و صرف منابع نه چندان زیاد قابل اصلاح بوده ، می بایست در الویت اقدام قرار گیرند.